中古物件のリノベーショントラブル対策

最近よく耳にする「リノベーション」とは、中古物件の機能を回復しきれいにするだけのリフォームと違い、プラスアルファの価値を生み出す改造のことです。
ただ流行の一方でトラブルも多く、地域密着型の中小企業がリノベーショントラブルを起こせば企業生命にかかわりかねません。
今回はそんなトラブルの事例から、対策を考えていきたいと思います。

リノベーショントラブルの事例

リノベーション依頼される物件は多くの場合、築年数が経過しています。
そのため、表面上しっかり工事ができたように見えても、物件そのものの構造が経年劣化している場合も。床下配管など見えないところで、水漏れやカビが発生しているかもしれません。

リノベーション工事の施主は素人なので、業者が注文通りの施工をしていたとしても「対費用価値がなかった」と思われればクレームの要因となります。

消費者はあくまで素人であり、問い合わせの段階では抽象的なイメージしか持ち合わせていません。
それを具体化するため営業担当者は消費者の考えをしっかり汲み取り、職人や下請け業者に伝える必要があります。
どこかでコミュニケーションがおろそかになれば、打ち合わせ内容と違う施工となってしまいます。

リノベーション業界では経験不足も大きなネックとなっています。
団塊の世代が定年を迎えるのにともない、経験豊富な職人が一気に減ってきているのです。
一見きれいに仕上がっているように見えても、実際に住んでみると建築資材の取りつけ方向ミスや、配管の傾斜ミスによる水の逆流、耐火材や断熱材の不足などが発覚するケースも。
これらは経験値の低さが原因です。

相次ぐトラブルの背景と対策

リノベーション工事業は役所へ特別な届出をしなくても始められますが、中古物件を扱うため、1件1件で施工内容が違います。
マニュアル化やシステム化が難しく、トラブルも起きやすい事業です。
準備態勢が整っていない状態で新規参入すると、単純なヒューマンエラーや連絡ミスでトラブルが発生することに。
地域での悪評はそれまで築いてきた信用も失わせかねないので、気をつけねばなりません。

リノベーション事業に新規参入するなら、経験値の高い職人が現場にいることが望ましいでしょう。
営業担当者と職人の連絡体制はマニュアル化し、ダブルチェックの体制を組むとトラブル回避につながります。
上層部がしっかり管理する方法もマニュアルに盛り込みましょう。
また、施工に入る前に住宅全体の劣化や配管の状態を確認しておくとトラブル回避につながります。

リノベーション工事は大手企業への依頼が多くを占めています。
「有名＝安心」という思い込みから、消費者が大手を選ぶためです。
地域密着型の中小企業が顧客を確保するには、上記のような信用対策を行ったうえでそれらの取り組みをアピールする必要があります。
さらに第三者機関に住宅診断してもらったり、住宅診断士の資格をスタッフに取得させ、広告やホームページ上でアピールしたりすれば、消費者からはより高い安心感が得られます。

おわりに

地域密着型の中小企業にとって、悪評は命取り。
そのもととなるトラブルには、しっかりとした対策が必要です。
顧客満足度の高い仕事は、新たな受注の確保につながるのではないでしょうか。

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